Política de servicio para cleaners: qué incluir para evitar problemas con tus clientes
Una buena política de servicio deja claro, antes del primer trabajo, qué pasa si el cliente cancela, cómo y cuándo puede reclamar, qué ocurre si algo se rompe, cómo se paga y qué necesitas para entrar en la casa. Tenerlo por escrito evita discusiones, te hace ver más profesional y te protege si hay un reclamo.
1. Cancelaciones y cambios de fecha
Pide al menos 24 o 48 horas de aviso para cancelar o cambiar la cita; si avisan más tarde o no te dejan entrar, cobra una tarifa de cancelación.
Ejemplo: "Las cancelaciones con menos de 24 horas de aviso tienen un cargo de $40. Si al llegar no podemos entrar en la casa, se cobra el 50 % del servicio."
2. Satisfacción y reclamos
Da un plazo corto y por escrito para reclamar (24 horas es lo habitual) y ofrece como solución volver a limpiar las zonas afectadas, no devolver el dinero.
Ejemplo: "Si algo no quedó bien, avísanos por mensaje o email en las 24 horas siguientes con fotos. Volveremos a limpiar gratis las zonas que no cumplan lo acordado."
En AgendaQuote, al cerrar el servicio el cliente firma en tu teléfono una confirmación de satisfacción con este mismo criterio (reclamos en 24 horas y re-limpieza de las áreas afectadas), con fotos del trabajo terminado. Todo queda en el comprobante PDF.
3. Daños y roturas
Ten un seguro de responsabilidad civil (general liability) y explica qué cubres y qué no.
- Pide que guarden o te avisen de objetos frágiles, de valor o con valor sentimental, joyas y dinero.
- Aclara que no mueves muebles pesados ni electrodomésticos grandes.
- Si algo se rompe, avísalo enseguida con fotos. Es lo que más confianza da.
4. Pagos
Di cuándo se paga (el mismo día, al terminar), cómo (efectivo, Zelle, Venmo, tarjeta) y qué pasa si el pago se retrasa. Si los detalles de la casa no eran ciertos (más cuartos, mucha más suciedad), avisa de que el precio puede ajustarse antes de empezar.
5. Acceso, llaves y mascotas
Acuerda cómo entras (llave, código, cliente presente) y qué pasa con las mascotas durante la limpieza. Pide que las mascotas estén en una habitación o fuera si no te sientes seguro, y anota el código o el lugar de la llave en las notas privadas, no en mensajes de grupo.
6. Comunicación
Indica por dónde te contactan (mensaje de texto, llamada) y en qué horario. Pide permiso al cliente para escribirle por SMS para confirmar citas y enviar presupuestos.
Resumen
- Cancelación con 24-48 h de aviso; cargo si no.
- Reclamos por escrito en 24 h; solución: volver a limpiar las zonas afectadas.
- Seguro de responsabilidad civil y aviso inmediato si algo se rompe.
- Forma y momento de pago claros.
- Acceso, llaves y mascotas acordados antes del primer servicio.
Preguntas frecuentes
¿Necesito seguro si trabajo sola?
Es muy recomendable. Un seguro de responsabilidad civil cubre daños a la casa o lesiones de terceros, y muchos clientes lo piden. Algunas cleaners añaden una fianza (bond) para cubrir robos.
¿Dónde pongo mi política?
Mándala con el presupuesto (por mensaje o email) y tenla en tu web o perfil. Lo importante es que el cliente la vea antes del primer servicio.
¿Puedo cobrar por adelantado?
Sí, sobre todo en limpiezas de mudanza o con clientes nuevos. Un depósito del 25-50 % es habitual para reservar la fecha.